服务，始于心动，成于行动

    大家好，我今天演讲的话题是《服务，始于心动，成于行动》。在我很小的时候过生日时，母亲用自家产的面粉鸡蛋来亲手做蛋糕，大约花费10元，因为那时是农业经济时代；到了工业经济时代你可以到商店花30元购买一盒盒装粉自己烘烤；现在我姑娘过生日时我可以到蛋糕店定制蛋糕，花销大约150元，因为我们已进入服务经济时代；今天，我们不但不用烘烤蛋糕，甚至不用费事办生日晚会，因为花上500元就可以有专业策划公司全部接管，这就是体验经济的诞生。我们正处在服务与体验经济时代，企业需要服务，员工需要服务，客户更离不开服务，因为服务是经营的一部分，服务实现价值，服务增加价值，服务就是利润，服务提高企业核心竞争力，所以服务至关重要，服务至高无上。

   什么是服务呢？服务是指为他人做事或履行责任，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。核心是满足需要，感受满意。

   人在不同心境不同精神状态下对同一件事物的观感和认知是不同的。正所谓你用什么颜色的眼睛去看世界，世界就是什么颜色的。当你心情愉悦时，世界就是明亮的，当你失意悲伤时，世界就是灰暗的。要想处理好事情首先要处理好心情。我们常说“心想事成”“心唤物必至”佛曰“思念造业，相由心生”无不是在告诉我们：没有想把事情做得更好的强烈欲望和积极心态，那一切都无从谈起！服务亦是如此，不用积极向上的心去对待身边的人和事物，你就不会发现这个世界的美丽。服务也将是无本之木，无水之源！所以，服务始于心动！

   在青岛有一家海景酒店，顾客只要是合理的要求，全员都会竭尽全力去满足，听到顾客的咳嗦声，他就会送来金嗓子喉宝，看到你的自带牙膏不多了，他就会买支新的，看到你的旧袜子扔进垃圾桶，他就会送来一双新的；清早看到你的车子打不着火，保安主动来说我找人推车，并说只要客户有需要，总经理我都有权叫来......，所有的一切所有的员工都在用积极向上的心态诠释着“设法满足客户需求，让顾客有一个惊喜感动”让服务的故事在传颂”，用心服务，以情感人。

   一个人心中想着幸福，那就会比他人更容易得到幸福；你的心里充满阳光，那天空就是蓝的，你有积极的思想心态，那快乐和责任就会牢牢被你吸引，如果你是消极的思想和心态，对不起，郁闷和不幸就会如影相随。当然，服务不能是盲目的，需要我们有耐心、专心、贴心、细心和欢喜心，换取他人的舒心，既赢得尊重，又能实现价值。

   调查新加坡航空公司空姐的择业观显示：76%的人选择是因为快乐飞翔，而中国的是3%；美国人为什么总是精神饱满神采奕奕，显示出无穷的年轻活力，因为他们深知，同样是一颗种子，成长为小草还是大树取决于内心强大的动力源。如果我们抱怨收入，抱怨前途，抱怨环境，不积极思利他，就会精神不振显露疲惫衰老，何来年轻快乐健康，何来优质的服务。

   心动加行动，成功不是梦。所以说不行动不付出的服务那就是耍流氓。付诸行动的服务才能让客户有真真切切的感受，才能赢得信任，因为信任就像一张纸，皱了，即使抚平也恢复不到原来的样子。年轻漂亮的空姐微笑甜美，形象好气质佳，但飞机一再晚点，没有水喝没有饭吃，我们还能HOLD住？因为此时形象传递的服务可以忽略不计，没有行动的服务毫无价值。

   如海底捞的变态服务：等候时给你擦鞋，剪指甲，上网打扑克；吃饭时有雾给你眼镜布，手机怕脏套塑料袋，长头发给你皮套，粉色的；第二次来能叫上名字，知道爱吃什么；感冒了给你买药.....所有的细节都能想到，发现的问题马上办到，员工说把客户当家里人，客户说感觉在家里一样。可见单靠制度和流程管理出来的服务只能算及格，贯穿工作全部过程行动起来的服务才有竞争力。

   什么样的服务才算是优质服务呢？

老话说：“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，客户满意是检验我们服务工作的唯一标准。（铁老大承诺15元盒饭不断供，后改为不再针对餐饮做硬性规定，来个自我否定，面对全国13亿人民多么仓促不认真，为什么，因为没有脱胎换骨的改变服务意识）

   其实老板创业时就给了我们明确的答案：整洁（营造愉悦的心情）、高效（免受煎熬之苦）、快乐（可以创造意外的惊喜一句话让人笑一句话让人跳）、满意（忠诚的使者），做好产品，保证产品的稳定性和可靠性才是王道。当然，这也需要我们提高自己的学习力、创造力、掌控力。

   伟大是熬出来的，客户的满意度累加就有了忠诚度，所以用心工作的员工是企业的财富，践行“举手之劳人人做”去服务客户的员工是根本。从平凡到优秀只有一个秘诀：那就是工作上用心一点，再用心一点，我们都做能给别人打气的人，我们拒绝做需要别人打气的人。跳槽穷半年，改行穷三年，轻易离开团队意味着从零开始。那我们为什么不秉承”敬天爱人“的胸怀，牢记“好人好自己，坏人坏自己”的古训，去打赢服务的这场战争。服务--始于心动，成于行动！